Vietin pari vuotta sitten reilun viikon San Franciscon alueella Kaliforniassa ja muun ohjelman sekaan oli mahdollista sovittaa muutama golfkierroskin. Mukana matkassa oli onneksi pari intohimoista golfaria, joiden kanssa pelejä suunniteltiin. Meille oli itsestään selvää, että yksi kierros pitää saada pelata vajaan puolentoista tunnin ajomatkan päässä majapaikastamme Palo Altosta sijaitsevalla Montereyn alueella, oli kenttä sitten mikä tahansa.
Montereyn kuuluisimmalla kentällä Pebble Beachilla oli valitettavasti Senior PGA Tourin kisa menossa ja koska ikäkään ei vielä ihan kisaan riittänyt, jäi Pebble seuraavaan kertaan. Saimme kuitenkin ajan Spanish Bayhin, joka sekin oli erinomainen tapa menettää Monterey-neitsyys.
Mutta tämän blogin aihe ei ole legendaarinen Montereyn golfalue, josta sinänsä riittäisi kirjoiteltavaa useaankin blogiin. Toki Monterey liittyy tähänkin kirjoitelmaan siten, että siellä sijaitsee yksi maailman arvostetuimmista ja himoituimmista kentistä, Cypress Point (linkin takana GolfDigestin mahtava video kentän joka reiästä), jonka on suunnitellut otsikossa mainittu Alister MacKenzie. Otsikon toinen osa eli ”alennuksessa” ei sen sijaan liity mitenkään Cypress Pointiin. Ikinä.
Alister MacKenzie (1870-1934) oli skotlantilaissyntyinen, myöhemmin Amerikkaan asettunut golfarkkitehti, jonka kuuluisimmat kentät eivät esittelyjä kaipaa: jo mainittu Cypress Point, Augusta National, Royal Melbourne (West), Lahinch… Kolme ensin mainittua esiintyy lähes poikkeuksetta maailman kenttälistauksien top kympissä.
Top100-listoilla esiintyy paljon muitakin MacKenzien kenttiä. Yksi niistä on MacKenzien oma suosikki Pasatiempo*, joka sijaitsee Santa Cruzissa, Palo Alton ja Montereyn puolivälissä. Pasatiemposta piti myös muuan Bobby Jones, joka siellä pelattuaan kutsui MacKenzien suunnittelemaan Augusta Nationalin.
Etsiessämme tiiaikoja San Franciscon alueelta GolfNow:n listaukseen ilmestyi Pasatiempo Golf Club, joka kiinnitti huomioni. Hetken löi tyhjää, mutta sitten tajusin, että kyseessä on nimenomaan se MacKenzien Pasatiempo. Rajallisen Amerikan maantieteen hahmotuskykyni vuoksi en ollut ollenkaan tajunnut, että Pasatiempo oli noin lähellä Palo Altoa.
Ihmetykseni nousi uusiin sfääreihin, kun näin green fee -hinnan: 100$. Pasatiempon listahinta on tällä hetkellä GolfNow:ssa 325$ (golfautolla 365$), silloinkin se oli jo 300$:n nurkilla. Tutkittuani GolfNow:ta tarkemmin, hinnalle löytyi selitys: Pasatiempossa oli meneillään tiipaikkaremontti, jonka takia kentällä tulisi olemaan muutama väliaikainen tii käytössä.
Kun vaihtoehtona oli pelata joku ”coyote creek -tusinatuote” 50$:lla tai vähän vajavainen Pasatiempo satkulla, oli valinta erinomaisen helppo. Tiiajat kiinni ja nokka kohti Santa Cruzia!
Ajellessamme kohti Pasatiempoa, kolmikkomme kesken heräsi kuitenkin pieni epäilys siitä, mitä tuleman pitää. Voiko tällaista kuuluisaa top100-kenttää myydä noin isolla alennuksella? Millainenhan kentän remonttitilanne oikeasti on? Oliko tässä sittenkin koira haudattuna…?
Saavuttuamme klubille meidät otettiin erittäin ystävällisesti vastaan ja heti kättelyssä pahoiteltiin sitä, että kentällä on pientä remonttia meneillään, eikä se siten vastaa normaalia Pasatiempon kokemusta. Asia ok ja kiitos tiedosta, anna jo ne golfauton avaimet ja let’s go.
Kentällä oli lopulta kolme tai neljä väliaikaista tiipaikkaa, kaikki kuitenkin ruohopintaisia ja normaalin tiipaikan oloisia. Eivät häirinneet sitten niin yhtään. Pari reikää toki pelattiin normaalia lyhyempänä (1, 3 & 9), muuten kenttä oli normaalissa setupissa. Ok, väylät olivat varmaan sateiden takia hieman pitkässä ruohossa, mutta muuten kaikki oli mielestämme kohdallaan.
Kenttä itsessään on mahtava ja mieleenpainuva. Se on todellakin sitä, mitä lupaa: toinen toistaan mielenkiintoisempia ja visuaalisempia reikiä sisältävä legendaarisen arkkitehdin suunnittelema huipputason kenttä rauhallisessa, kauniissa Kalifornialaisessa miljöössä. Kun tähän lisätään erittäin hyvä ja amerikkalaisittain jopa vähäeleisen tyylikäs palvelu ja maittava ruoka (erityismaininta half way housen burger dogille, paikan spesialiteetille), oli kokemus kauttaaltaan erinomainen.
Pasatiempo näyttää tiedostavan hyvin tarkkaan, mikä heidän asiakaslupauksensa on. Myös lupaukseen sitoutuminen on esimerkillistä. Jos lupaukseen ei syystä tai toisesta juuri sillä hetkellä pystytä, se viestitään avoimesti ja yksi konkreettisimmista viesteistä on hinta.
Tämä on omiaan entisestään vahvistamaan Pasatiempon asiakaslupauksen uskottavuutta. Kun pelaaja tulee Pasatiempoon ja heittää tiskiin 325$, voi hän luottaa siihen, että kokemus todellakin vastaa kentän antamaa asiakaslupausta. Lähes 70% alennus hinnassa taas kertoo siitä, että Pasatiempossa standardi on asetettu todella korkealle (mikä toki johtuu myös vaativasta markkina-alueestakin). Noinkohan satasen GF:n jälkeen seuraava askel on kentän sulkeminen pelaamiselta, kunnes kokemus on asiakaslupauksen minimitasossa?
Jokaisen golfkentän on syytä määritellä ja julkituoda oma asiakaslupauksensa ja reagoida aina viestinnällä ja hinnoittelulla, kun siihen ei päästä. Tällainen johdonmukainen tapa toimia johtaa pitkässä juoksussa entistä tyytyväisempiin asiakkaisiin, kysynnän ja keskihinnan kasvuun ja myös brändiarvon vahvistumiseen, kun yllättäviä pettymyksiä ei tule eteen.
Itse asiassa ilman selkeästi määritettyä asiakaslupausta jää asiakaskokemuskin helposti sattumanvaraiseksi, kun organisaatio ei itsekään tiedä mihin pitäisi tähdätä.
*Pasatiempon on sittemmin vuonna 2006 entisöinyt Tom Doak vastaamaan MacKenzien alkuperäistä designia.